Guidelines

カスタマーハラスメントに対する行動指針

はじめに

私たちは「良質かつ適切なサービスを通じて人々のQOL（人生の質）の向上に貢献する」ことをミッションとして、ご利用者さまにも「前向きに生きる」という選択ができる環境をご提供していくことを使命としております。

ご利用者さまお一人お一人に寄り添い、温かく質の高いサービスを提供することを最優先としておりますが、同時に、職員が心身ともに健康で、専門職として誇りをもって継続して業務にあたれる環境を維持することが、安定したサービス提供の基盤になると考えております。

つきましては、お互いの人権を尊重し、より良い関係を築くため、以下の事項についてご理解とご協力をお願い申し上げます。

当社は、全職員が専門職としての誇りを持ち、安心してサービスを提供できる環境を最優先します。ご利用者さまやご家族からの要望には誠実に対応いたしますが、職員の尊厳を傷つける行為（以下、「カスタマーハラスメント」という。）を禁止し、カスタマーハラスメントに対しては、組織として毅然とした態度で臨みます。

以下の行為をカスタマーハラスメントと定義いたします。

身体的・精神的な攻撃
暴行、傷害、器物損壊、暴言、大声での威圧、侮辱、名誉毀損、意図的無視、正当な理由のない担当者の指名、または拒否
過大な要求
土下座の強要、サービス提供において特定の職員を指定または除外する言動、規定外のサービスや金品の不当な要求、合理的な理由のない長時間の拘束（電話、対面）
プライバシー侵害・セクシャルハラスメント
SNS・インターネット上への無断撮影・録音データの公開、誹謗中傷、職員への性的な言動、つきまとい
その他
同じクレームの執拗な繰り返し、不当な店舗・事業所への立ち入り、居座り

報告の義務化
軽微な事案でも「ヒヤリハット」と同様に本部へ報告する体制をとります。正確な把握のため、会話を録音・記録させていただく場合がございます。
関係構築の原則
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為が発覚した場合は、まずは現状確認を行い、ご利用者さま及びそのご家族さまと、合理的及び理性的な話し合いを求め、より良い関係の構築に努めます。
段階的措置
カスタマーハラスメントに該当する可能性のある行為が発覚した場合は、組織的に段階的措置に移行させていただきます。
段階的措置とは：注意、警告、サービスの一時停止等の対応
契約解除
段階的措置を行ったにもかかわらず、改善が難しい場合は、サービス提供またはお取引をお断り、または中止させていただくこともございます。
法的措置の検討
悪質な場合は、顧問弁護士と連携し、警察への通報や契約解除等、外部専門家を交えながら解決を図ることがございます。

専用窓口の設置
カスタマーハラスメントに関する相談窓口を設置し、軽微な内容でも情報共有し対策を検討する体制を確保します。
教育研修
カスタマーハラスメントの発生に備え、管理者はじめ、各職員がカスタマーハラスメントに関する知識及び対処法を習得するための施策を実施します。
職員へのメンタルケア
- 被害を受けた職員に対し、メンタルヘルスケア（産業医面談等）を速やかに提供します。
- カスタマーハラスメントを理由とした休職や配置転換について、人事評価で不利益な扱いをしないことを明文化します。

以上